Todas las empresas del mundo siempre ponen la satisfacción del cliente en el primer lugar de sus directrices internas para sus empleados aunque luego son pocas las que se adecuan a ello.
Permitidme primero ponerme en plan catedrático y explicar someramente que es la satisfacción del cliente y cuáles son sus beneficios. Intentaré ser lo más breve posible pues sinceramente este tema puede dar de sí muchísimo.
Para mí la satisfacción del cliente no es otra cosa que la percepción que tiene mi cliente del servicio dado en relación a lo que esperaban al empezar, ni más ni menos, y eso quiere decir exactamente eso, hablamos de percepciones y no de realidades, todo buen cliente te perdonará errores siempre que vea que pones todo de ti para evitarlos y subsanarlos cuando lleguen a aparecer, y al mismo tiempo compartas y busques soluciones cuando el que ha cometido el error es el propio cliente.
Evidentemente los beneficios para una empresa serán mayores cuanto mayor sea la satisfacción de los clientes, pero en conceptos tangibles se puede evidenciar ello en:
– Futuras ventas, es más fácil que un cliente satisfecho vuelva a comprar otros productos o servicios.
– El cliente satisfecho ayuda a promocionar nuestros productos y servicios contando sus experiencias positivas a otros clientes de su sector. El cliente también puede dar una difusión mayor de su satisfacción incluso en ámbitos ajenos a su trabajo, esto es: familiares, amistades y conocidos.
– El cliente satisfecho se olvida de la competencia y siempre pensara en ti o en tu empresa como primera opción ante nuevos proyectos.
Ciertamente todos hemos escuchado el estereotipo “El cliente es lo primero” o el no menos rimbombante “El cliente siempre tiene razón”. Pues llámame loco pero no creo que me equivoque al decir que ambas frases no se cumplen casi nunca.
Las empresas parten con la sana idea de dar prioridad al cliente sobre todas las cosas, pero como a Dinio le confunde la noche a los empresarios y dirigentes de las empresas el dinero es lo que les confunde, arrastrando tras de ellos casi sin darse cuenta a casi todos los miembros de una empresa a olvidarse de ello.
Eso sí, cada vez que un dirigente tiene oportunidad de dirigirse a los empleados de una empresa o delante de un cliente remarcará con vehemencia que lo más importante es el cliente, aunque luego sus actos dejaran pocas evidencias de que realmente se crea sus palabras.
Pues me podéis tachar de tonto pero yo siempre me he creído esas palabras y puedo afirmar a los cuatro vientos que para mí el cliente siempre ha sido lo primero aunque a veces mi empresa y los propios clientes me lo hayan puesto difícil, yo he tenido siempre claro que había que cumplir con esa premisa y no ya por motivos empresariales si no por motivos personales y profesionales, si hago algo quiero hacerlo bien y si ayudo a alguien quiero ayudarle bien sin importarme nada más que eso.
Pero que yo lo diga de poco sirve porque es lo mismo que dicen esos dirigentes, así que si has sido mi cliente, en cualquiera de las empresas que me han tenido que sufrir todos estos años: Telefonica, Vodafone , Orange , Yoigo , CESCE , Mapfre , BBVA , Barclays , ING , Finconsum , MBNA , Cajasur , etc (perdóneseme por las que no mencione), te agradecería que dieras tu opinión al respecto en los comentarios.
Escribiendo por no aburrirme
